מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- משאבי אנוש - הערכה רציפה (Continuous Feedback)
- ניהול יעדים דינמי – OKRs (Objectives and Key Results): המדריך המלא
- משאבי אנוש - שיטות הערכה וביצועים בעידן החדש
- כיצד לשפר את איכות החיים באמצעות ייעוץ בריאות כולל: תזונה, ספורט, ניהול זמן ותמיכה מנטלית
- פתרונות בריאות: מציאת האיזון הנכון בין אורח חיים עסקי לבריאות הגוף והנפש
- מאמר מס' 10 - פיתוח צוותים והעצמת עובדים
- מאמר מס' 9 - שיפור חוויית העובדים (Employee Experience)
- מאמר מס' 8 - מעקב והערכה שוטפת של ביצועים (KPI – Key Performance Indicators)
- מאמר מס' 7 - שימוש בטכנולוגיות מתקדמות
- מאמר מס' 6 - KAIZEN – שיפור מתמיד
מבוא הערכה רציפה, או Continuous Feedback, היא אחת המגמות המרכזיות והחשובות ביותר בתחום ניהול הביצועים...
מבוא בעידן המודרני, ארגונים נדרשים להתאים את עצמם לשינויים מהירים בשוק, לדרישות הלקוחות, ולהתפתחות הטכנולוגיה....
הערכת ביצועי עובדים תמיד הייתה חלק קריטי בניהול משאבי אנוש, אך בעידן הנוכחי של דינמיות ושינויים מהירים,...
בשנים האחרונות, ההבנה של החשיבות באורח חיים בריא מקבלת תשומת לב רחבה יותר. המודעות לבריאות כוללת תזונה...
מבוא בעולם המודרני, שבו הקריירה הפכה לחלק מרכזי בחיים, חשוב למצוא את האיזון הנכון בין דרישות העבודה...
במציאות העסקית הדינמית של ימינו, הארגונים מתמודדים עם אתגרים הולכים וגוברים, הכוללים תחרות גוברת, טכנולוגיות...
בשנים האחרונות, ניהול המשאב האנושי בארגונים עבר מהפכה של ממש. אם בעבר נחשב העובד בעיקר כגורם לייצור וכתוצאה...
בכל ארגון, עסק או פרויקט, המטרה היא להשיג יעדים מסוימים, לשפר תהליכים ולהגיע לתוצאות אופטימליות. כדי...
מבוא בעידן הדיגיטלי המתקדם של ימינו, שילוב טכנולוגיות מתקדמות הפך לחלק בלתי נפרד מהתנהלותם של ארגונים....
מבוא הגישה היפנית של "קייזן" (Kaizen), שמשמעותה המילולית היא "שיפור מתמיד" (קאי =...
