מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- גיוס עובדים וקליטתם – מדריך למעסיק
- סוף שנת המס אתם יכולים לחסוך הרבה כסף – מדריך למעסיקים / שכירים
- מדריך איך להתנהל מול רואה החשבון ושאר יועצים
- ניהול בארגון
- שילוב אנשים עם מוגבלות במקום העבודה - המדריך המלא למעסיק
- קידום שכר שווה לנשים וגברים במקום העבודה - מדריך למעסיק/ה
- מסרים ויראליים שיקדמו את העסק שלך
- מיקוד ויצירתיות בעסקים
- חרבות ברזל - חוקים, תקנות שעת חירום וצווים נוספים
- שלושת מחסומי הקנייה וכיצד נגרום ללקוחות שלנו לקנות
מדריך זה מפרט את חובותיו של המעסיק בעת גיוס עובדים וקבלתם לחברה המדריך נועד לסייע בהתמודדות הראשונית...
מבואשנת 2023 מגיעה לסיומה בימים אלו, ועבור רבים מאיתנו זה עיתוי טוב להיזכר בזכויות שיש למהר ולמצות....
מהי מטרת הדו"ח השנתי? איך להתנהל מול רואה החשבון וכיצד להכין נכון את החומרים. מאמר מאת: משה הדס,...
ניהול הוא תהליך או אוסף הפעולות של הנהגה והובלה של ארגון. בניהול נעשה שימוש במשאבים שונים, ובכלל זה משאבי...
האוגדן המלא למעסיקים ולמנהלים המטה לשילוב אנשים עם מוגבלות בעבודה במשרד הכלכלה, מפרסם את האוגדן המלא...
המדריך לשכר שווה לנשים ולגברים המדריך שלפניך יכול לסייע לך, המעסיק/ה, לבדוק האם קיימים פערי שכר בארגונך...
בעידן הדיגיטלי, שבו טווחי הקשב קצרים מתמיד ועומס מידע הוא קרב מתמיד, בולטות מהקהל יכולה להיות משימה לא...
בעולם העסקים המהיר והמתפתח של היום, הצלחה יכולה להיראות חמקמקה, כמעט כמו חידה אניגמטית שמחכה להיפתר....
בימים אלו, בהם מקודמים דברי חקיקה רבים רצינו להביא לידיעתכם כי באתר ספר החוקים הפתוח הוקם מאגר המרכז...
כבעלי עסק אנו נאלצים לעסוק במכירות. הבעיה הגדולה היא שרובנו לא אנשי מכירות. אז כיצד עושים זאת נכון? מאמר...
