מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מלחמת "חרבות ברזל" - החזית הכלכלית והשלכותיה - פורסם באתר inss
- עדכונים למעסיק ולעסק הקטן
- גיוס כלי רכב פרטיים, ציוד הנדסי ומתקנים אזרחיים בשעת חירום
- מענק לעצמאים והארכת חל"ד: תכנית הסיוע החדשה למילואימניקים - פורסם בכאן 11
- מדריך לעצמאים ובעלי עסקים בתקופת מלחמת חרבות ברזל
- פורטל מעסיקים
- גיוס עובדים וקליטתם – מדריך למעסיק
- סוף שנת המס אתם יכולים לחסוך הרבה כסף – מדריך למעסיקים / שכירים
- מדריך איך להתנהל מול רואה החשבון ושאר יועצים
- ניהול בארגון
כיצד תשפיע המלחמה בעזה על הכלכלה הישראלית – ואיך ניתן למזער נזקים? למלחמת “חרבות ברזל” צפויה השפעה שלילית...
עדכונים בתחום העסקת עובדיםת. עדכון מהות העדכון תוקף העדכון הפניה לערך פרסום ממשלתי (אם קיים)30.10.2022 מעסיקים...
בשעת חירום שר הביטחון רשאי לגייס רכבים פרטיים של אזרחים, ציוד הנדסי ומתקנים נוספים כמפורט בהמשך לצה״ל,...
בין סעיפי התוכנית של משרד האוצר ומשרד הביטחון, ישנם פיצוי לעצמאים ובני זוגם, מענקי כלכלת בית, מתווה שיפוי...
פיצוי על נזקים שנגרמו לעסקיםבעלי עסקים שנגרם להם נזק בגין הפסד או מניעת רווח עקב מלחמה חרבות ברזל (נזק...
למעסיקים חשוב להיות מעודכנים בחקיקה ובתקנות הנוגעות לעולם העבודה כדי להימנע מעבירות על החוק, ולהקע לצעדי...
מדריך זה מפרט את חובותיו של המעסיק בעת גיוס עובדים וקבלתם לחברה המדריך נועד לסייע בהתמודדות הראשונית...
מבואשנת 2023 מגיעה לסיומה בימים אלו, ועבור רבים מאיתנו זה עיתוי טוב להיזכר בזכויות שיש למהר ולמצות....
מהי מטרת הדו"ח השנתי? איך להתנהל מול רואה החשבון וכיצד להכין נכון את החומרים. מאמר מאת: משה הדס,...
ניהול הוא תהליך או אוסף הפעולות של הנהגה והובלה של ארגון. בניהול נעשה שימוש במשאבים שונים, ובכלל זה משאבי...
מאמרים קשורים לנושא.