מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מחקר שוק ההון בישראל: בורסה, השקעות ומניות – מדריך מקיף
- ניהול תזרים מזומנים לבכירים – איך לשמור על איזון פיננסי אישי
- פתרונות פיננסיים לבכירים – ניהול הון חכם בעולם משתנה
- ניהול והובלה אסטרטגית: שיטות מתקדמות לפיתוח וקבלת החלטות
- כלים וטכניקות למדידת החזר השקעה (ROI)
- שיטות מתקדמות להגדלת הכנסות: איך ארגונים ישראליים מובילים את השוק
- פתרונות רכש: כיצד לשפר את הביצועים הארגוניים ולהשיג חיסכון משמעותי
- השפעה קהילתית: יוזמות שמשנות חיים
- המעבר מארגון מסורתי לארגון אג'ילי: המדריך המלא
- מודל ״מפל המים״ (השיטה המסורתית): המדריך המלא
שוק ההון הישראלי הוא מנוע צמיחה מרכזי לכלכלה המקומית, המספק פלטפורמה לגיוס הון, מסחר בניירות ערך והשקעות...
מבוא בכירים ומנהלים מתמודדים עם אתגרים ייחודיים בניהול תזרים המזומנים: הכנסות מורכבות (בונוסים, אופציות,...
מבוא בכירים ומנהלים מובילים מתמודדים עם אתגרים פיננסיים ייחודיים: הכנסות גבוהות, מבנה שכר מורכב (כולל...
השפעת ליווי מקצועי על קבלת החלטות של מנכ"לים בתקופה של חוסר ודאות כלכלית, מנכ"לים עומדים בפני...
מבוא מדידת החזר השקעה (ROI – Return on Investment) היא כלי קריטי בארגונים לצורך הבנת יעילותם של...
מבוא הגדלת הכנסות היא מטרה מרכזית עבור כל ארגון, ללא תלות בגודלו או בתחום פעילותו. בסביבה העסקית המודרנית,...
פתרונות רכש בעולם העסקים התחרותי של היום, היכולת לנהל משא ומתן מושכל, לבקר תהליכים ולייעל את השימוש במשאבים...
בעידן שבו עסקים אינם פועלים רק לשם רווח, אלא גם למען השפעה חיובית על החברה, נוצר מרחב שבו יוזמות חברתיות...
מבוא העולם העסקי עובר בעשורים האחרונים שינויים דרמטיים בקצב חסר תקדים. טכנולוגיות חדשות, תחרות גלובלית...
מבוא מודל ״מפל המים״, הידוע גם כ-Waterfall Model, הוא אחת משיטות הניהול המסורתיות והמובנות לניהול פרויקטים,...
