מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הקשר בין בדידות ניהולית לטעויות אסטרטגיות
- הגדלת רווחיות בארגונים גדולים – מדריך למנכ״לים
- העלות הכלכלית של גיוס כושל – ניתוח מחקרי ומודל חישובי
- מחקר: השפעת חוסר יציבות ארגונית על עובדים – נתונים, סיכונים ופתרונות
- פתרונות אפקטיביים - מרכז הידע 2025 - סקירה שנתית מקיפה
- בדיקת אפקטיביות ניהולית: מתי מנכ״ל צריך ליווי חיצוני
- ניהול ספקים כיתרון תחרותי: מדריך אסטרטגי מקיף לשנת 2026
- הוצאות סמויות שמנכ"לים לא רואים – ועולות לארגון מיליונים
- מחקר - הקטנת תחלופת עובדים: כך מצמצמים עלויות נסתרות בעסקים
- מילון המנכ"ל: 25 מושגים עסקיים שכל מנהל חייב להכיר
בדידות ניהולית איננה תופעה רגשית שולית, אלא גורם ניהולי בעל השפעה ישירה על איכות קבלת ההחלטות בארגון....
הגדלת רווחיות בארגונים גדולים מדריך מקיף למנכ״לים ומנהלים בכירים מבוא בעידן של תחרות גלובלית מתגברת,...
העלות הכלכלית של גיוס כושל ניתוח מחקרי, מודל חישובי ומסקנות יישומיות למנכ"ליםמסמך מחקר אקדמי-מקצועי...
השפעת חוסר יציבות ארגונית על עובדים מחקר מקיף על שינויים תכופים, רה-ארגון, פיטורים והשלכותיהם תקציר: חוסר...
המאמר “מרכז הידע 2025 – סקירה שנתית מקיפה” מציע מבט רחב ותמציתי על מגמות, תובנות ותכנים שפורסמו במהלך...
בדיקת אפקטיביות ניהולית: מתי מנכ״ל צריך ליווי חיצוני ניהול ארגון לאורך זמן יוצר עיוורון תפקודי טבעי....
ניהול ספקים כיתרון תחרותי – לא רק כמשא ומתן על מחיר גישה ניהולית, לא רכשית מבוא: שינוי פרדיגמה בתפיסת...
הוצאות סמויות אינן בעיה נקודתית או תקלה תפעולית, אלא תוצאה של דפוסי ניהול מצטברים. הן אינן מופיעות בשורת...
הקטנת תחלופת עובדים כהפחתת עלויות נסתרות בארגונים תחלופת עובדים נתפסת לעיתים כבעיה "רכה"...
מילון המנכ"ל: 25 מושגים עסקיים הסברים פשוטים למושגים מורכבים מאת צוות ESG | 2026 בעולם...
