רח' אלטלף 4, יהוד

מיקוד 5621604

פקס

03-539-5901

קטגוריות
ארכיונים
פברואר 2025
אבגדהוש
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
232425262728 
פתרונות אפקטיביים

שימור לקוחות – המתכון שלך להצלחה עסקית

כיצד משמרים והיכן משיגים את המצרכים למתכון מוצלח שבעקבותיו העסק יוזנק?

מאמר מאת: מיכל גליקמן, מנהלת סניף מעוף ראשון לציון.

​​לקוחות הינם המשאב החשוב ביותר לקיומו של העסק ויחד עם זאת לא כל בעלי העסקים משקיעים בשימור הלקוחות.

שימור לקוחות מייצר מספר תועלות לעסק כגון הרחבת סל הקניות של הלקוח, מטפח נאמנות לקוחות לרכישה חוזרת וסולידאריות המתבטאת בגיוס הלקוחות להבאת לקוחות חדשים. כל אלה בסופו של דבר מרחיבים את הכנסות העסק והרי לשם כך התכנסנו.

פתרונות אפקטיביים
שימור לקוחות

לאלה שעדיין מרגישים כי הם לא בעניין של מתכונים חדשים, עבורכם אספתי את הנתונים הבאים:

מחקרים סטטיסטיים הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 5 מעלות הבאת לקוח חדש.

הנתונים מדברים בעד עצמם: 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. בנוסף עפ"י מחקר נוסף נמצא כי גורמי הנטישה הם : 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.
כלומר, אחוז ניכר מהצלחת השימור נמצאת בידיים שלנו בעלי העסקים ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק יכול היה לשאוף אליו.

שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מכאן אתם למדים שטרם בואנו לשמר, אנו צריכים לעשות עבודת תחקיר. ראשית, לימדו את הלקוח שלכם; בדקו מהם צרכיו, נתחו את נתוני המכירות, כניסות לאתר, תלונות לקוחות והסיקו מסקנות. אם יש צורך חברו שאלון למילוי ע"י לקוחות קיימים וגם לקוחות פוטנציאלים.
רמת הקשר בין בעל העסק ללקוח תלויה במגוון גורמים כאשר הבולטים הם מידת האינטנסיביות הכמותית  ומידת איכות ההתקשרות הבינאישית. הראשון כולל בתוכו: הדרכה, משובים, ידע ומופעי מדיה (תדירות פרסום באפיקים שונים). השני מתייחס לאמפתיה שאתה יוצר עם הלקוח, יחס אנושי, תשומת לב וזמינות וכמובן גם הפגנת אחריות. התייחסות שלך בעל העסק לכל אחד מהגורמים לעיל ישפר את מידת נאמנות הלקוחות אליך.

כמה דרכים לשימור לקוחות:

  • הכן מאג​ר מידע של לקוחותייך הקיימים והפוטנציאלים ושמור אותה בצורה נוחה לשימוש, פשוטה לשליפה. את המאגר עדכן על בסיס שוטף, מאגר עדכני הכולל מידע מלא והערות למיון הוא יעיל ומביא תוצאות אפקטיביות.
  • השתדל להעניק שירות טוב ואישי בכל עת. גם לקוח מתלונן ומרגיז אם מטפלים בצרכיו הוא בסוף לקוח חוזר.
  • שמור על קשר קבוע עם הלקוחות בדרכים מגוונות: ברכות בחג, מתנות ביום ההולדת, מבצעים שוטפים בתקופות מיוחדות, חדשות העסק (ספק מידע כגון: אודות מוצרים חדשים, ספקים חדשים, שיתופי פעולה מעניינים).
  • קשר ניתן לשמור באמצעות, דוא"ל, SMS, ודואר מכתבים.
  • הענק תשומת לב ובזמן. אם לקוח מבקש מידע או מוצר ואינך יכול לענות באותו הרגע קח את פרטיו וחזור אליו עם תשובה. גם אם אינך יכול לספק את המוצר זאת תשובה.
  • הקשב ללקוחותיך והענק להם מה שהם רוצים ולאו דווקא מה שאתה חושב שהם צריכים.
  • אתר דרכים להעניק שירות משלים. מצא כיצד ניתן להרחיב את השירות או המוצר ללקוח. הנהג בעסק תיבת תלונות או בקשות לקוחות.
  • אפשר לו ליצור קשר בדרכים מגוונות ובזמנים רחבים, כל אחד בהתאם ליכולת שלו: טלפון, נייד, אי-מייל, אתר אינטרנט וכו'
  • צור "מועדון חברים" והענק הטבות מיוחדות רק לחברי מועדון.
  • הענק הטבה על קניה מצטברת.
  • הענק הטבה ללקוח אשר בעקבות המלצתו זכית בלקוח נוסף.
שימור לקוחות הינו מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו. זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר. זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.
מאמר מאת: מיכל גליקמן, ​מנהלת סניף מעוף – ראשון לציון​.​

עוד מאמרים בנושא...

פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

בקרה חשבונאית לחיסכון בעלויות: אסטרטגיות לניהול חכם של התקשרויות וספקים

מבוא בניהול הארגון המודרני, בקרה חשבונאית וניהול חכם של התקשרויות מסחריות מהווים מפתח לחיסכון כספי ולייעול כלל המשאבים. כל התקשרות עם ספק או שותף מסחרי מכילה אתגרי ניהול מורכבים, הדורשים הקפדה על בדיקת החיובים בפועל, התאמה בין הציוד המחויב לזה שבפועל, וכן מעקב ותיעוד של

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

אופטימיזציה ותחזוקת הסכמים: דרכים לחיסכון בעלויות באמצעות תהליכים מובנים וכלים מתקדמים

מבוא בעידן שבו ארגונים מתמודדים עם תחרות גוברת ולחצים כלכליים רבים, חיסכון בעלויות וניהול אפקטיבי של הסכמים ותהליכי רכש הופכים להיות קריטיים. תחום האופטימיזציה ותחזוקת ההסכמים מציע לארגונים דרכים מתוחכמות להפיק את המרב מהמשאבים הקיימים, לייעל את התקשרויותיהם עם ספקים ולהתאים את ההוצאות לצרכים הדינמיים

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

ניהול ספקים חכם ורכש דיגיטלי: כלים ושיטות לשיפור תהליכים

מבוא ניהול ספקים ורכש דיגיטלי הם תחומים קריטיים בניהול עסקי, במיוחד לאור הצורך בשקיפות, מעקב אחרי הוצאות, והתייעלות כלכלית. ניהול נכון של ספקים ושל תהליכי הרכש מאפשר לארגונים להפיק ערך מירבי מכל רכישה, להוזיל עלויות ולשמור על תנאי רכש מועדפים. בעידן הדיגיטלי, כלים מתקדמים מאפשרים

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

הפחתת עלויות שכר ומשאבי אנוש: גישה חסכונית לשימור פרודוקטיביות

מבוא בעידן הנוכחי, ניהול עלויות משאבי אנוש ושכר מהווה אתגר עבור ארגונים רבים, בייחוד בתקופות של אי-וודאות כלכלית. השאיפה היא לשמור על רמת פרודוקטיביות גבוהה תוך הפחתת עלויות, מה שמחייב חשיבה יצירתית וגמישות ארגונית. בעזרת מודלים חדשניים כמו עבודה היברידית, אאוטסורסינג ושימוש בפרילנסרים, ניתן להפחית

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

שיטות לאיחוד עלויות פרסום ושיווק בדיגיטל

מבוא הפרסום הדיגיטלי הוא כלי מרכזי לשיווק מוצרים ושירותים בעידן הדיגיטלי. עם ריבוי ערוצי הפרסום, ההשקעה יכולה להיות גבוהה, במיוחד עבור עסקים קטנים ובינוניים. אחת הדרכים לצמצם עלויות היא איחוד עלויות פרסום ושיווק בדיגיטל. איחוד זה מאפשר למקסם את החזר ההשקעה (ROI) באמצעות מינוף הכלים

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
משאבי אנוש

משאבי אנוש – הערכה רציפה (Continuous Feedback)

מבוא הערכה רציפה, או Continuous Feedback, היא אחת המגמות המרכזיות והחשובות ביותר בתחום ניהול הביצועים בעידן הנוכחי. בניגוד לשיטות ההערכה המסורתיות שבהן מתקיימת הערכת ביצועים שנתית או חצי-שנתית, הערכה רציפה מתמקדת במתן משוב מיידי ושוטף לעובדים לאורך כל השנה. המטרה של שיטה זו היא להעניק

קרא עוד »
Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Pinterest
Print
Email
ניתן להשתמש בחצי המקלדת בכדי לנווט בין כפתורי הרכיב
",e=e.removeChild(e.firstChild)):"string"==typeof o.is?e=l.createElement(a,{is:o.is}):(e=l.createElement(a),"select"===a&&(l=e,o.multiple?l.multiple=!0:o.size&&(l.size=o.size))):e=l.createElementNS(e,a),e[Ni]=t,e[Pi]=o,Pl(e,t,!1,!1),t.stateNode=e,l=Ae(a,o),a){case"iframe":case"object":case"embed":Te("load",e),u=o;break;case"video":case"audio":for(u=0;u<$a.length;u++)Te($a[u],e);u=o;break;case"source":Te("error",e),u=o;break;case"img":case"image":case"link":Te("error",e),Te("load",e),u=o;break;case"form":Te("reset",e),Te("submit",e),u=o;break;case"details":Te("toggle",e),u=o;break;case"input":A(e,o),u=M(e,o),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;case"option":u=B(e,o);break;case"select":e._wrapperState={wasMultiple:!!o.multiple},u=Uo({},o,{value:void 0}),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;case"textarea":V(e,o),u=H(e,o),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;default:u=o}Me(a,u);var s=u;for(i in s)if(s.hasOwnProperty(i)){var c=s[i];"style"===i?ze(e,c):"dangerouslySetInnerHTML"===i?(c=c?c.__html:void 0,null!=c&&Aa(e,c)):"children"===i?"string"==typeof c?("textarea"!==a||""!==c)&&X(e,c):"number"==typeof c&&X(e,""+c):"suppressContentEditableWarning"!==i&&"suppressHydrationWarning"!==i&&"autoFocus"!==i&&(ea.hasOwnProperty(i)?null!=c&&Ie(n,i):null!=c&&x(e,i,c,l))}switch(a){case"input":L(e),j(e,o,!1);break;case"textarea":L(e),$(e);break;case"option":null!=o.value&&e.setAttribute("value",""+P(o.value));break;case"select":e.multiple=!!o.multiple,n=o.value,null!=n?q(e,!!o.multiple,n,!1):null!=o.defaultValue&&q(e,!!o.multiple,o.defaultValue,!0);break;default:"function"==typeof u.onClick&&(e.onclick=Fe)}Ve(a,o)&&(t.effectTag|=4)}null!==t.ref&&(t.effectTag|=128)}return null;case 6:if(e&&null!=t.stateNode)Ll(e,t,e.memoizedProps,o);else{if("string"!=typeof o&&null===t.stateNode)throw Error(r(166));n=yn(yu.current),yn(bu.current),Jn(t)?(n=t.stateNode,o=t.memoizedProps,n[Ni]=t,n.nodeValue!==o&&(t.effectTag|=4)):(n=(9===n.nodeType?n:n.ownerDocument).createTextNode(o),n[Ni]=t,t.stateNode=n)}return null;case 13:return zt(vu),o=t.memoizedState,0!==(64&t.effectTag)?(t.expirationTime=n,t):(n=null!==o,o=!1,null===e?void 0!==t.memoizedProps.fallback&&Jn(t):(a=e.memoizedState,o=null!==a,n||null===a||(a=e.child.sibling,null!==a&&(i=t.firstEffect,null!==i?(t.firstEffect=a,a.nextEffect=i):(t.firstEffect=t.lastEffect=a,a.nextEffect=null),a.effectTag=8))),n&&!o&&0!==(2&t.mode)&&(null===e&&!0!==t.memoizedProps.unstable_avoidThisFallback||0!==(1&vu.current)?rs===Qu&&(rs=Yu):(rs!==Qu&&rs!==Yu||(rs=Gu),0!==us&&null!==es&&(To(es,ns),Co(es,us)))),(n||o)&&(t.effectTag|=4),null);case 4:return wn(),Ol(t),null;case 10:return Zt(t),null;case 17:return It(t.type)&&Ft(),null;case 19:if(zt(vu),o=t.memoizedState,null===o)return null;if(a=0!==(64&t.effectTag),i=o.rendering,null===i){if(a)mr(o,!1);else if(rs!==Qu||null!==e&&0!==(64&e.effectTag))for(i=t.child;null!==i;){if(e=_n(i),null!==e){for(t.effectTag|=64,mr(o,!1),a=e.updateQueue,null!==a&&(t.updateQueue=a,t.effectTag|=4),null===o.lastEffect&&(t.firstEffect=null),t.lastEffect=o.lastEffect,o=t.child;null!==o;)a=o,i=n,a.effectTag&=2,a.nextEffect=null,a.firstEffect=null,a.lastEffect=null,e=a.alternate,null===e?(a.childExpirationTime=0,a.expirationTime=i,a.child=null,a.memoizedProps=null,a.memoizedState=null,a.updateQueue=null,a.dependencies=null):(a.childExpirationTime=e.childExpirationTime,a.expirationTime=e.expirationTime,a.child=e.child,a.memoizedProps=e.memoizedProps,a.memoizedState=e.memoizedState,a.updateQueue=e.updateQueue,i=e.dependencies,a.dependencies=null===i?null:{expirationTime:i.expirationTime,firstContext:i.firstContext,responders:i.responders}),o=o.sibling;return Mt(vu,1&vu.current|2),t.child}i=i.sibling}}else{if(!a)if(e=_n(i),null!==e){if(t.effectTag|=64,a=!0,n=e.updateQueue,null!==n&&(t.updateQueue=n,t.effectTag|=4),mr(o,!0),null===o.tail&&"hidden"===o.tailMode&&!i.alternate)return t=t.lastEffect=o.lastEffect,null!==t&&(t.nextEffect=null),null}else 2*ru()-o.renderingStartTime>o.tailExpiration&&1t)&&vs.set(e,t)))}}function Ur(e,t){e.expirationTimee?n:e,2>=e&&t!==e?0:e}function qr(e){if(0!==e.lastExpiredTime)e.callbackExpirationTime=1073741823,e.callbackPriority=99,e.callbackNode=$t(Vr.bind(null,e));else{var t=Br(e),n=e.callbackNode;if(0===t)null!==n&&(e.callbackNode=null,e.callbackExpirationTime=0,e.callbackPriority=90);else{var r=Fr();if(1073741823===t?r=99:1===t||2===t?r=95:(r=10*(1073741821-t)-10*(1073741821-r),r=0>=r?99:250>=r?98:5250>=r?97:95),null!==n){var o=e.callbackPriority;if(e.callbackExpirationTime===t&&o>=r)return;n!==Yl&&Bl(n)}e.callbackExpirationTime=t,e.callbackPriority=r,t=1073741823===t?$t(Vr.bind(null,e)):Wt(r,Hr.bind(null,e),{timeout:10*(1073741821-t)-ru()}),e.callbackNode=t}}}function Hr(e,t){if(ks=0,t)return t=Fr(),No(e,t),qr(e),null;var n=Br(e);if(0!==n){if(t=e.callbackNode,(Ju&(Wu|$u))!==Hu)throw Error(r(327));if(lo(),e===es&&n===ns||Kr(e,n),null!==ts){var o=Ju;Ju|=Wu;for(var a=Yr();;)try{eo();break}catch(t){Xr(e,t)}if(Gt(),Ju=o,Bu.current=a,rs===Ku)throw t=os,Kr(e,n),To(e,n),qr(e),t;if(null===ts)switch(a=e.finishedWork=e.current.alternate,e.finishedExpirationTime=n,o=rs,es=null,o){case Qu:case Ku:throw Error(r(345));case Xu:No(e,2=n){e.lastPingedTime=n,Kr(e,n);break}}if(i=Br(e),0!==i&&i!==n)break;if(0!==o&&o!==n){e.lastPingedTime=o;break}e.timeoutHandle=Si(oo.bind(null,e),a);break}oo(e);break;case Gu:if(To(e,n),o=e.lastSuspendedTime,n===o&&(e.nextKnownPendingLevel=ro(a)),ss&&(a=e.lastPingedTime,0===a||a>=n)){e.lastPingedTime=n,Kr(e,n);break}if(a=Br(e),0!==a&&a!==n)break;if(0!==o&&o!==n){e.lastPingedTime=o;break}if(1073741823!==is?o=10*(1073741821-is)-ru():1073741823===as?o=0:(o=10*(1073741821-as)-5e3,a=ru(),n=10*(1073741821-n)-a,o=a-o,0>o&&(o=0),o=(120>o?120:480>o?480:1080>o?1080:1920>o?1920:3e3>o?3e3:4320>o?4320:1960*Uu(o/1960))-o,n=o?o=0:(a=0|l.busyDelayMs,i=ru()-(10*(1073741821-i)-(0|l.timeoutMs||5e3)),o=i<=a?0:a+o-i),10 component higher in the tree to provide a loading indicator or placeholder to display."+N(i))}rs!==Zu&&(rs=Xu),l=yr(l,i),f=a;do{switch(f.tag){case 3:u=l,f.effectTag|=4096,f.expirationTime=t;var w=Ar(f,u,t);ln(f,w); break e;case 1:u=l;var E=f.type,k=f.stateNode;if(0===(64&f.effectTag)&&("function"==typeof E.getDerivedStateFromError||null!==k&&"function"==typeof k.componentDidCatch&&(null===ms||!ms.has(k)))){f.effectTag|=4096,f.expirationTime=t;var _=Ir(f,u,t);ln(f,_);break e}}f=f.return}while(null!==f)}ts=no(ts)}catch(e){t=e;continue}break}}function Yr(){var e=Bu.current;return Bu.current=Cu,null===e?Cu:e}function Gr(e,t){eus&&(us=e)}function Jr(){for(;null!==ts;)ts=to(ts)}function eo(){for(;null!==ts&&!Gl();)ts=to(ts)}function to(e){var t=Fu(e.alternate,e,ns);return e.memoizedProps=e.pendingProps,null===t&&(t=no(e)),qu.current=null,t}function no(e){ts=e;do{var t=ts.alternate;if(e=ts.return,0===(2048&ts.effectTag)){if(t=br(t,ts,ns),1===ns||1!==ts.childExpirationTime){for(var n=0,r=ts.child;null!==r;){var o=r.expirationTime,a=r.childExpirationTime;o>n&&(n=o),a>n&&(n=a),r=r.sibling}ts.childExpirationTime=n}if(null!==t)return t;null!==e&&0===(2048&e.effectTag)&&(null===e.firstEffect&&(e.firstEffect=ts.firstEffect),null!==ts.lastEffect&&(null!==e.lastEffect&&(e.lastEffect.nextEffect=ts.firstEffect),e.lastEffect=ts.lastEffect),1e?t:e}function oo(e){var t=qt();return Vt(99,ao.bind(null,e,t)),null}function ao(e,t){do lo();while(null!==gs);if((Ju&(Wu|$u))!==Hu)throw Error(r(327));var n=e.finishedWork,o=e.finishedExpirationTime;if(null===n)return null;if(e.finishedWork=null,e.finishedExpirationTime=0,n===e.current)throw Error(r(177));e.callbackNode=null,e.callbackExpirationTime=0,e.callbackPriority=90,e.nextKnownPendingLevel=0;var a=ro(n);if(e.firstPendingTime=a,o<=e.lastSuspendedTime?e.firstSuspendedTime=e.lastSuspendedTime=e.nextKnownPendingLevel=0:o<=e.firstSuspendedTime&&(e.firstSuspendedTime=o-1),o<=e.lastPingedTime&&(e.lastPingedTime=0),o<=e.lastExpiredTime&&(e.lastExpiredTime=0),e===es&&(ts=es=null,ns=0),1u&&(c=u,u=l,l=c),c=Ue(w,l),f=Ue(w,u),c&&f&&(1!==k.rangeCount||k.anchorNode!==c.node||k.anchorOffset!==c.offset||k.focusNode!==f.node||k.focusOffset!==f.offset)&&(E=E.createRange(),E.setStart(c.node,c.offset),k.removeAllRanges(),l>u?(k.addRange(E),k.extend(f.node,f.offset)):(E.setEnd(f.node,f.offset),k.addRange(E)))))),E=[];for(k=w;k=k.parentNode;)1===k.nodeType&&E.push({element:k,left:k.scrollLeft,top:k.scrollTop});for("function"==typeof w.focus&&w.focus(),w=0;w=t&&e<=t}function To(e,t){var n=e.firstSuspendedTime,r=e.lastSuspendedTime;nt||0===n)&&(e.lastSuspendedTime=t),t<=e.lastPingedTime&&(e.lastPingedTime=0),t<=e.lastExpiredTime&&(e.lastExpiredTime=0)}function Co(e,t){t>e.firstPendingTime&&(e.firstPendingTime=t);var n=e.firstSuspendedTime;0!==n&&(t>=n?e.firstSuspendedTime=e.lastSuspendedTime=e.nextKnownPendingLevel=0:t>=e.lastSuspendedTime&&(e.lastSuspendedTime=t+1),t>e.nextKnownPendingLevel&&(e.nextKnownPendingLevel=t))}function No(e,t){var n=e.lastExpiredTime;(0===n||n>t)&&(e.lastExpiredTime=t)}function Po(e,t,n,o){var a=t.current,i=Fr(),l=su.suspense;i=jr(i,a,l);e:if(n){n=n._reactInternalFiber;t:{if(J(n)!==n||1!==n.tag)throw Error(r(170));var u=n;do{switch(u.tag){case 3:u=u.stateNode.context;break t;case 1:if(It(u.type)){u=u.stateNode.__reactInternalMemoizedMergedChildContext;break t}}u=u.return}while(null!==u);throw Error(r(171))}if(1===n.tag){var s=n.type;if(It(s)){n=Dt(n,s,u);break e}}n=u}else n=Al;return null===t.context?t.context=n:t.pendingContext=n,t=on(i,l),t.payload={element:e},o=void 0===o?null:o,null!==o&&(t.callback=o),an(a,t),Dr(a,i),i}function Oo(e){if(e=e.current,!e.child)return null;switch(e.child.tag){case 5:return e.child.stateNode;default:return e.child.stateNode}}function Ro(e,t){e=e.memoizedState,null!==e&&null!==e.dehydrated&&e.retryTime