מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
במקרה זה, החישוב הוא:
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- הדרכה וקידום עובדים בארגון
- רווחת העובדים בארגון
- גיוס כוח אדם לארגון
- משאבי אנוש - פיתוח וייעוץ ארגוני
- ניהול משאבי אנוש בארגון
- המדריך האולטימטיבי לפתרונות מיתוג עסקי
- למה חברת "פתרונות אפקטיביים"?
- כיצד ייעוץ עסקי יכול לשנות את עתיד החברה שלך
- היערכות והתמודדות עם אירוע כופרה (Ransomware) בארגון - דרכי פעולה מומלצות
- מתקפת כופרה, זה העסק שלך!
ההדרכה והקידום של עובדים בארגון הם חלק מרכזי בניהול משאבי אנוש ובקידום פרודוקטיביות, מוטיבציה ושביעות...
רווחת העובדים היא צורת חשיבה ותחום בניהול משאבי אנוש שדוגלת בשילוב בין הרווחה הפיזית והרגשית של העובדים...
תהליך הגיוס של כוח אדם לארגון הוא תהליך מרכזי בניהול משאבי אנוש. גיוס יעיל משפיע ישירות על איכות העובדים...
פיתוח וייעוץ ארגוני הם תחומים מרכזיים בניהול השואפים לשדרג את היכולות והביצועים של הארגון. כל ארגון...
ניהול משאבי אנוש בארגון הוא עניין מרכזי שמטרתו למקסם את יעילות האדם בתוך הארגון ולתרום להצלחה הארגונית...
בעולם העסקים המהיר והמתפתח של היום, דבר אחד נשאר קבוע: כוחו של מותג חזק. המותג שלך הוא לא רק לוגו או...
האם אתה מתקשה להבין את צרכי הלקוחות שלך? האם אתה מוצא את זה מאתגר לחסוך בעלויות ולייעל את הפעילות העסקית...
הנוף העסקי הוא שטח משתנה ללא הרף, עם אינספור אתגרים והזדמנויות שיכולים לעצב את עתידה של חברה. בסביבה...
כופרה מהווה סוג של נוזקה אשר מטרתה לשלול מהגורם המותקף גישה לנכס הסייבר והמידע המאוחסן בו. כתנאי להסרת...
איך ניתן להתכונן ולהגן מפני מתקפת כופרה? כל המידע וההמלצות שיעזרו לך להערך. בשנה האחרונה חלה עלייה משמעותית...
