מהו NPS?
נט פרומוטר סקור (Net Promoter Score, NPS) הוא מדד המתאר את הנכונות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו כלי חשוב למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המדד הומצא על ידי פרד רייכהלד בשנת 2003 והוא נחשב למדד פשוט ויעיל להערכת רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
איך מחשבים NPS?
חישוב ה-NPS מתבצע באמצעות סקר פשוט הכולל שאלה אחת עיקרית: "עד כמה היית ממליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או קולגה?"
הנשאלים נותנים ציון בין 0 ל-10:
- ציון 9-10: ממליצים (Promoters) – לקוחות מרוצים שממליצים על החברה ויכולים לסייע בצמיחתה.
- ציון 7-8: פסיביים (Passives) – לקוחות מרוצים אך לא נלהבים במיוחד, ויש סיכוי שיפנו למתחרים.
- ציון 0-6: מבקרים (Detractors) – לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע במוניטין של החברה.
חישוב NPS
בתמונה מוצגת דוגמה לחישוב ה-Net Promoter Score (NPS):
הסבר התמונה
קטגוריות הלקוחות:
- מבקרים (Detractors): לקוחות שנותנים ציון 0-6. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- פסיביים (Passives): לקוחות שנותנים ציון 7-8. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 20%.
- ממליצים (Promoters): לקוחות שנותנים ציון 9-10. אחוז הלקוחות בקבוצה זו הוא 60%.
חישוב הציון:
- NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המבקרים מאחוז הממליצים:
- NPS=%Promoters−%Detractors
במקרה זה, החישוב הוא:
- NPS=60%−20%=40
ה-NPS במקרה זה הוא 40, מה שמעיד על רמת נאמנות ושביעות רצון גבוהה יחסית של הלקוחות.
שימוש בכלים ושיטות אלה יכול לסייע לארגונים לשפר את ביצועיהם, להשיג את יעדיהם ולהגשים את חזונם העסקי בצורה יעילה ומתמשכת.
פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות" ןבו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית.
אולי יעניין אותך גם...
- מסרים ויראליים שיקדמו את העסק שלך
- מיקוד ויצירתיות בעסקים
- חרבות ברזל - חוקים, תקנות שעת חירום וצווים נוספים
- נבחרת העסקים של ניר דובדבני – תוכנית שידורי לייב עם צוות היועצים והשותפים שלנו – נכון ל29.11.23
- שלושת מחסומי הקנייה וכיצד נגרום ללקוחות שלנו לקנות
- הארגון האוטומטי - איך אוטומציה שיווקית משפיעה על ניהול העסק?
- תביעת לפיצויים עבור נזק עקיף (נזק כלכלי) שנגרם לעסקים ברחבי הארץ בעקבות מלחמת חרבות ברזל – פיצוי הוצאות מזכות
- פיצויים לבעלי עסקים בישובי ספר בגין הפסד או מניעת רווח עקב מלחמה (המסלול האדום)
- פיצוי לעסקים על הפסדים עקב מלחמת חרבות ברזל (מענק המשכיות עסקית)
- מדריך לעובדים בתקופת מלחמת חרבות ברזל – נכון ל20.11.23
בעידן הדיגיטלי, שבו טווחי הקשב קצרים מתמיד ועומס מידע הוא קרב מתמיד, בולטות מהקהל יכולה להיות משימה לא...
בעולם העסקים המהיר והמתפתח של היום, הצלחה יכולה להיראות חמקמקה, כמעט כמו חידה אניגמטית שמחכה להיפתר....
בימים אלו, בהם מקודמים דברי חקיקה רבים רצינו להביא לידיעתכם כי באתר ספר החוקים הפתוח הוקם מאגר המרכז...
תוכנית לייבים לזמן מלחמה המשך…
כבעלי עסק אנו נאלצים לעסוק במכירות. הבעיה הגדולה היא שרובנו לא אנשי מכירות. אז כיצד עושים זאת נכון? מאמר...
אסטרטגיה שיווקית המשלבת אוטומציה וכלי בינה מלאכותית, משפרת משמעותית את תהליכי השיווק, המכירות ושירות...
שירות זה מאפשר לעסקים ברחבי הארץ, שמחזור עסקאותיהם בשנת 2022 הוא מ- 12,000 ₪ ועד 400,000,000 ₪, להגיש...
תביעת פיצויים עבור “נזק עקיף” (מסלול אדום) בעלי עסקים שנמצאים בתחום יישוב ספר זכאים לפיצויים על הפסד...
פיצוי עסקים עם מחזור נמוך מ-300,000 ש”חבעלי עסקים שנגרם להם נזק בגין הפסד או מניעת רווח עקב מלחמה חרבות...
מדריך זה מרכז סוגיות עיקריות בנושא זכויות עובדים בתקופת מלחמת חרבות ברזל לדף שאלות ותשובות לעובדים ומעסיקים...
מאמרים קשורים לנושא.