רח' אלטלף 4, יהוד

מיקוד 5621604

פקס

03-539-5901

קטגוריות
ארכיונים
מאי 2025
אבגדהוש
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
פתרונות אפקטיביים

שימור לקוחות – המתכון שלך להצלחה עסקית

כיצד משמרים והיכן משיגים את המצרכים למתכון מוצלח שבעקבותיו העסק יוזנק?

מאמר מאת: מיכל גליקמן, מנהלת סניף מעוף ראשון לציון.

​​לקוחות הינם המשאב החשוב ביותר לקיומו של העסק ויחד עם זאת לא כל בעלי העסקים משקיעים בשימור הלקוחות.

שימור לקוחות מייצר מספר תועלות לעסק כגון הרחבת סל הקניות של הלקוח, מטפח נאמנות לקוחות לרכישה חוזרת וסולידאריות המתבטאת בגיוס הלקוחות להבאת לקוחות חדשים. כל אלה בסופו של דבר מרחיבים את הכנסות העסק והרי לשם כך התכנסנו.

פתרונות אפקטיביים
שימור לקוחות

לאלה שעדיין מרגישים כי הם לא בעניין של מתכונים חדשים, עבורכם אספתי את הנתונים הבאים:

מחקרים סטטיסטיים הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 5 מעלות הבאת לקוח חדש.

הנתונים מדברים בעד עצמם: 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. בנוסף עפ"י מחקר נוסף נמצא כי גורמי הנטישה הם : 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.
כלומר, אחוז ניכר מהצלחת השימור נמצאת בידיים שלנו בעלי העסקים ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק יכול היה לשאוף אליו.

שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מכאן אתם למדים שטרם בואנו לשמר, אנו צריכים לעשות עבודת תחקיר. ראשית, לימדו את הלקוח שלכם; בדקו מהם צרכיו, נתחו את נתוני המכירות, כניסות לאתר, תלונות לקוחות והסיקו מסקנות. אם יש צורך חברו שאלון למילוי ע"י לקוחות קיימים וגם לקוחות פוטנציאלים.
רמת הקשר בין בעל העסק ללקוח תלויה במגוון גורמים כאשר הבולטים הם מידת האינטנסיביות הכמותית  ומידת איכות ההתקשרות הבינאישית. הראשון כולל בתוכו: הדרכה, משובים, ידע ומופעי מדיה (תדירות פרסום באפיקים שונים). השני מתייחס לאמפתיה שאתה יוצר עם הלקוח, יחס אנושי, תשומת לב וזמינות וכמובן גם הפגנת אחריות. התייחסות שלך בעל העסק לכל אחד מהגורמים לעיל ישפר את מידת נאמנות הלקוחות אליך.

כמה דרכים לשימור לקוחות:

  • הכן מאג​ר מידע של לקוחותייך הקיימים והפוטנציאלים ושמור אותה בצורה נוחה לשימוש, פשוטה לשליפה. את המאגר עדכן על בסיס שוטף, מאגר עדכני הכולל מידע מלא והערות למיון הוא יעיל ומביא תוצאות אפקטיביות.
  • השתדל להעניק שירות טוב ואישי בכל עת. גם לקוח מתלונן ומרגיז אם מטפלים בצרכיו הוא בסוף לקוח חוזר.
  • שמור על קשר קבוע עם הלקוחות בדרכים מגוונות: ברכות בחג, מתנות ביום ההולדת, מבצעים שוטפים בתקופות מיוחדות, חדשות העסק (ספק מידע כגון: אודות מוצרים חדשים, ספקים חדשים, שיתופי פעולה מעניינים).
  • קשר ניתן לשמור באמצעות, דוא"ל, SMS, ודואר מכתבים.
  • הענק תשומת לב ובזמן. אם לקוח מבקש מידע או מוצר ואינך יכול לענות באותו הרגע קח את פרטיו וחזור אליו עם תשובה. גם אם אינך יכול לספק את המוצר זאת תשובה.
  • הקשב ללקוחותיך והענק להם מה שהם רוצים ולאו דווקא מה שאתה חושב שהם צריכים.
  • אתר דרכים להעניק שירות משלים. מצא כיצד ניתן להרחיב את השירות או המוצר ללקוח. הנהג בעסק תיבת תלונות או בקשות לקוחות.
  • אפשר לו ליצור קשר בדרכים מגוונות ובזמנים רחבים, כל אחד בהתאם ליכולת שלו: טלפון, נייד, אי-מייל, אתר אינטרנט וכו'
  • צור "מועדון חברים" והענק הטבות מיוחדות רק לחברי מועדון.
  • הענק הטבה על קניה מצטברת.
  • הענק הטבה ללקוח אשר בעקבות המלצתו זכית בלקוח נוסף.
שימור לקוחות הינו מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו. זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר. זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.
מאמר מאת: מיכל גליקמן, ​מנהלת סניף מעוף – ראשון לציון​.​

עוד מאמרים בנושא...

פתרונות אפקטיביים
המומחים של פתרונות

המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתחום מזון והסעדה

אירועים עסקיים כמו כנסים, ימי עיון, ישיבות חברה ומפגשים רשמיים מחייבים תכנון קפדני, במיוחד כשמדובר בהסעדה. מצד אחד, חשוב להציע חוויית אירוח איכותית, אך מצד שני, התקציב תמיד מהווה שיקול מרכזי. כיצד ניתן לספק ארוחה מרשימה לעובדים, לשותפים העסקיים או לאורחים מבלי לחרוג מהמסגרת התקציבית?

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
המומחים של פתרונות

המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון בתחום השילוח הבינלאומי

מבוא שילוח בינלאומי מהווה את אחת מאבני היסוד של הכלכלה העולמית המודרנית. פעילויות יצוא ויבוא, העברת סחורות, ניהול מלאים ופיתוח קשרים בין-לאומיים הפכו לבעלי משמעות אדירה בכל הקשור לגידול עסקי וצמיחה כלכלית גלובלית. ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, מערכות המידע משתכללות והתחרות העסקית מתעצמת, כך נדרשים פתרונות

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
המומחים של פתרונות

המדריך השלם לניהול משא ומתן עם ספקים: איך משיגים הנחות של 15%-30%

פתיחה ניהול משא ומתן עם ספקים יכול להישמע לעיתים כמשימה מלחיצה, אך בפועל מדובר באחד הכלים העסקיים החשובים והאסטרטגיים ביותר. ההצלחה במשא ומתן עשויה לעשות את ההבדל שבין חוזה שמייקר את הרווחיות לבין הסכם שמבטיח יציבות פיננסית ותחרותיות לאורך זמן. היכולת שלך להשיג הנחה של

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
המומחים של פתרונות

המהפכה השקטה: כיצד ארגונים מפחיתים עלויות באמצעות קיימות?

מבוא בעידן שבו שינויי האקלים ומחסור במשאבים עומדים בראש סדר היום הגלובלי, ארגונים ניצבים בפני לחץ גובר לאמץ פרקטיקות מקיימות. מעבר לעמידה ברגולציות, צרכנים ומשקיעים מעדיפים יותר ויותר חברות המחויבות לשמירה על הסביבה. מאמר זה בוחן כיצד עסקים מבצעים מהפכה שקטה בפעילותם על ידי שילוב

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
חיסכון בעלויות

איך בונים מודל תמחור שמקסים רווחים ולא מרחיק לקוחות? תובנות מהשטח

מבוא תמחור הוא אחד מאבני היסוד של כל עסק, בין אם מדובר בחברה גלובלית המספקת פתרונות SaaS (Software as a Service) ובין אם מדובר במפעל משפחתי קטן המייצר מוצרי בוטיק לשוק המקומי. קביעת מחיר המוצר או השירות משפיעה ישירות על רווחיות העסק, על יכולת התחרות

קרא עוד »
פתרונות אפקטיביים
המומחים של פתרונות

המומחים של פתרונות אפקטיביים בנושא חיסכון במיסים עירוניים – ארנונה והיטלי פיתוח לרשות המקומית

מבוא – חשיבות ניהול מושכל של מיסים עירוניים בארגונים ועסקים מיסים עירוניים מהווים הוצאה מהותית עבור מגוון עסקים וארגונים, ובכלל זה תשלומי ארנונה, היטלי פיתוח ואגרות מקומיות נוספות. ניהול מושכל של תחומים אלו יכול להביא לחיסכון משמעותי ולהפחתת החבות הכוללת מול הרשות המקומית. כאשר מדברים

קרא עוד »
Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Pinterest
Print
Email
ניתן להשתמש בחצי המקלדת בכדי לנווט בין כפתורי הרכיב
",e=e.removeChild(e.firstChild)):"string"==typeof o.is?e=l.createElement(a,{is:o.is}):(e=l.createElement(a),"select"===a&&(l=e,o.multiple?l.multiple=!0:o.size&&(l.size=o.size))):e=l.createElementNS(e,a),e[Ni]=t,e[Pi]=o,Pl(e,t,!1,!1),t.stateNode=e,l=Ae(a,o),a){case"iframe":case"object":case"embed":Te("load",e),u=o;break;case"video":case"audio":for(u=0;u<$a.length;u++)Te($a[u],e);u=o;break;case"source":Te("error",e),u=o;break;case"img":case"image":case"link":Te("error",e),Te("load",e),u=o;break;case"form":Te("reset",e),Te("submit",e),u=o;break;case"details":Te("toggle",e),u=o;break;case"input":A(e,o),u=M(e,o),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;case"option":u=B(e,o);break;case"select":e._wrapperState={wasMultiple:!!o.multiple},u=Uo({},o,{value:void 0}),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;case"textarea":V(e,o),u=H(e,o),Te("invalid",e),Ie(n,"onChange");break;default:u=o}Me(a,u);var s=u;for(i in s)if(s.hasOwnProperty(i)){var c=s[i];"style"===i?ze(e,c):"dangerouslySetInnerHTML"===i?(c=c?c.__html:void 0,null!=c&&Aa(e,c)):"children"===i?"string"==typeof c?("textarea"!==a||""!==c)&&X(e,c):"number"==typeof c&&X(e,""+c):"suppressContentEditableWarning"!==i&&"suppressHydrationWarning"!==i&&"autoFocus"!==i&&(ea.hasOwnProperty(i)?null!=c&&Ie(n,i):null!=c&&x(e,i,c,l))}switch(a){case"input":L(e),j(e,o,!1);break;case"textarea":L(e),$(e);break;case"option":null!=o.value&&e.setAttribute("value",""+P(o.value));break;case"select":e.multiple=!!o.multiple,n=o.value,null!=n?q(e,!!o.multiple,n,!1):null!=o.defaultValue&&q(e,!!o.multiple,o.defaultValue,!0);break;default:"function"==typeof u.onClick&&(e.onclick=Fe)}Ve(a,o)&&(t.effectTag|=4)}null!==t.ref&&(t.effectTag|=128)}return null;case 6:if(e&&null!=t.stateNode)Ll(e,t,e.memoizedProps,o);else{if("string"!=typeof o&&null===t.stateNode)throw Error(r(166));n=yn(yu.current),yn(bu.current),Jn(t)?(n=t.stateNode,o=t.memoizedProps,n[Ni]=t,n.nodeValue!==o&&(t.effectTag|=4)):(n=(9===n.nodeType?n:n.ownerDocument).createTextNode(o),n[Ni]=t,t.stateNode=n)}return null;case 13:return zt(vu),o=t.memoizedState,0!==(64&t.effectTag)?(t.expirationTime=n,t):(n=null!==o,o=!1,null===e?void 0!==t.memoizedProps.fallback&&Jn(t):(a=e.memoizedState,o=null!==a,n||null===a||(a=e.child.sibling,null!==a&&(i=t.firstEffect,null!==i?(t.firstEffect=a,a.nextEffect=i):(t.firstEffect=t.lastEffect=a,a.nextEffect=null),a.effectTag=8))),n&&!o&&0!==(2&t.mode)&&(null===e&&!0!==t.memoizedProps.unstable_avoidThisFallback||0!==(1&vu.current)?rs===Qu&&(rs=Yu):(rs!==Qu&&rs!==Yu||(rs=Gu),0!==us&&null!==es&&(To(es,ns),Co(es,us)))),(n||o)&&(t.effectTag|=4),null);case 4:return wn(),Ol(t),null;case 10:return Zt(t),null;case 17:return It(t.type)&&Ft(),null;case 19:if(zt(vu),o=t.memoizedState,null===o)return null;if(a=0!==(64&t.effectTag),i=o.rendering,null===i){if(a)mr(o,!1);else if(rs!==Qu||null!==e&&0!==(64&e.effectTag))for(i=t.child;null!==i;){if(e=_n(i),null!==e){for(t.effectTag|=64,mr(o,!1),a=e.updateQueue,null!==a&&(t.updateQueue=a,t.effectTag|=4),null===o.lastEffect&&(t.firstEffect=null),t.lastEffect=o.lastEffect,o=t.child;null!==o;)a=o,i=n,a.effectTag&=2,a.nextEffect=null,a.firstEffect=null,a.lastEffect=null,e=a.alternate,null===e?(a.childExpirationTime=0,a.expirationTime=i,a.child=null,a.memoizedProps=null,a.memoizedState=null,a.updateQueue=null,a.dependencies=null):(a.childExpirationTime=e.childExpirationTime,a.expirationTime=e.expirationTime,a.child=e.child,a.memoizedProps=e.memoizedProps,a.memoizedState=e.memoizedState,a.updateQueue=e.updateQueue,i=e.dependencies,a.dependencies=null===i?null:{expirationTime:i.expirationTime,firstContext:i.firstContext,responders:i.responders}),o=o.sibling;return Mt(vu,1&vu.current|2),t.child}i=i.sibling}}else{if(!a)if(e=_n(i),null!==e){if(t.effectTag|=64,a=!0,n=e.updateQueue,null!==n&&(t.updateQueue=n,t.effectTag|=4),mr(o,!0),null===o.tail&&"hidden"===o.tailMode&&!i.alternate)return t=t.lastEffect=o.lastEffect,null!==t&&(t.nextEffect=null),null}else 2*ru()-o.renderingStartTime>o.tailExpiration&&1t)&&vs.set(e,t)))}}function Ur(e,t){e.expirationTimee?n:e,2>=e&&t!==e?0:e}function qr(e){if(0!==e.lastExpiredTime)e.callbackExpirationTime=1073741823,e.callbackPriority=99,e.callbackNode=$t(Vr.bind(null,e));else{var t=Br(e),n=e.callbackNode;if(0===t)null!==n&&(e.callbackNode=null,e.callbackExpirationTime=0,e.callbackPriority=90);else{var r=Fr();if(1073741823===t?r=99:1===t||2===t?r=95:(r=10*(1073741821-t)-10*(1073741821-r),r=0>=r?99:250>=r?98:5250>=r?97:95),null!==n){var o=e.callbackPriority;if(e.callbackExpirationTime===t&&o>=r)return;n!==Yl&&Bl(n)}e.callbackExpirationTime=t,e.callbackPriority=r,t=1073741823===t?$t(Vr.bind(null,e)):Wt(r,Hr.bind(null,e),{timeout:10*(1073741821-t)-ru()}),e.callbackNode=t}}}function Hr(e,t){if(ks=0,t)return t=Fr(),No(e,t),qr(e),null;var n=Br(e);if(0!==n){if(t=e.callbackNode,(Ju&(Wu|$u))!==Hu)throw Error(r(327));if(lo(),e===es&&n===ns||Kr(e,n),null!==ts){var o=Ju;Ju|=Wu;for(var a=Yr();;)try{eo();break}catch(t){Xr(e,t)}if(Gt(),Ju=o,Bu.current=a,rs===Ku)throw t=os,Kr(e,n),To(e,n),qr(e),t;if(null===ts)switch(a=e.finishedWork=e.current.alternate,e.finishedExpirationTime=n,o=rs,es=null,o){case Qu:case Ku:throw Error(r(345));case Xu:No(e,2=n){e.lastPingedTime=n,Kr(e,n);break}}if(i=Br(e),0!==i&&i!==n)break;if(0!==o&&o!==n){e.lastPingedTime=o;break}e.timeoutHandle=Si(oo.bind(null,e),a);break}oo(e);break;case Gu:if(To(e,n),o=e.lastSuspendedTime,n===o&&(e.nextKnownPendingLevel=ro(a)),ss&&(a=e.lastPingedTime,0===a||a>=n)){e.lastPingedTime=n,Kr(e,n);break}if(a=Br(e),0!==a&&a!==n)break;if(0!==o&&o!==n){e.lastPingedTime=o;break}if(1073741823!==is?o=10*(1073741821-is)-ru():1073741823===as?o=0:(o=10*(1073741821-as)-5e3,a=ru(),n=10*(1073741821-n)-a,o=a-o,0>o&&(o=0),o=(120>o?120:480>o?480:1080>o?1080:1920>o?1920:3e3>o?3e3:4320>o?4320:1960*Uu(o/1960))-o,n=o?o=0:(a=0|l.busyDelayMs,i=ru()-(10*(1073741821-i)-(0|l.timeoutMs||5e3)),o=i<=a?0:a+o-i),10 component higher in the tree to provide a loading indicator or placeholder to display."+N(i))}rs!==Zu&&(rs=Xu),l=yr(l,i),f=a;do{switch(f.tag){case 3:u=l,f.effectTag|=4096,f.expirationTime=t;var w=Ar(f,u,t);ln(f,w); break e;case 1:u=l;var E=f.type,k=f.stateNode;if(0===(64&f.effectTag)&&("function"==typeof E.getDerivedStateFromError||null!==k&&"function"==typeof k.componentDidCatch&&(null===ms||!ms.has(k)))){f.effectTag|=4096,f.expirationTime=t;var _=Ir(f,u,t);ln(f,_);break e}}f=f.return}while(null!==f)}ts=no(ts)}catch(e){t=e;continue}break}}function Yr(){var e=Bu.current;return Bu.current=Cu,null===e?Cu:e}function Gr(e,t){eus&&(us=e)}function Jr(){for(;null!==ts;)ts=to(ts)}function eo(){for(;null!==ts&&!Gl();)ts=to(ts)}function to(e){var t=Fu(e.alternate,e,ns);return e.memoizedProps=e.pendingProps,null===t&&(t=no(e)),qu.current=null,t}function no(e){ts=e;do{var t=ts.alternate;if(e=ts.return,0===(2048&ts.effectTag)){if(t=br(t,ts,ns),1===ns||1!==ts.childExpirationTime){for(var n=0,r=ts.child;null!==r;){var o=r.expirationTime,a=r.childExpirationTime;o>n&&(n=o),a>n&&(n=a),r=r.sibling}ts.childExpirationTime=n}if(null!==t)return t;null!==e&&0===(2048&e.effectTag)&&(null===e.firstEffect&&(e.firstEffect=ts.firstEffect),null!==ts.lastEffect&&(null!==e.lastEffect&&(e.lastEffect.nextEffect=ts.firstEffect),e.lastEffect=ts.lastEffect),1e?t:e}function oo(e){var t=qt();return Vt(99,ao.bind(null,e,t)),null}function ao(e,t){do lo();while(null!==gs);if((Ju&(Wu|$u))!==Hu)throw Error(r(327));var n=e.finishedWork,o=e.finishedExpirationTime;if(null===n)return null;if(e.finishedWork=null,e.finishedExpirationTime=0,n===e.current)throw Error(r(177));e.callbackNode=null,e.callbackExpirationTime=0,e.callbackPriority=90,e.nextKnownPendingLevel=0;var a=ro(n);if(e.firstPendingTime=a,o<=e.lastSuspendedTime?e.firstSuspendedTime=e.lastSuspendedTime=e.nextKnownPendingLevel=0:o<=e.firstSuspendedTime&&(e.firstSuspendedTime=o-1),o<=e.lastPingedTime&&(e.lastPingedTime=0),o<=e.lastExpiredTime&&(e.lastExpiredTime=0),e===es&&(ts=es=null,ns=0),1u&&(c=u,u=l,l=c),c=Ue(w,l),f=Ue(w,u),c&&f&&(1!==k.rangeCount||k.anchorNode!==c.node||k.anchorOffset!==c.offset||k.focusNode!==f.node||k.focusOffset!==f.offset)&&(E=E.createRange(),E.setStart(c.node,c.offset),k.removeAllRanges(),l>u?(k.addRange(E),k.extend(f.node,f.offset)):(E.setEnd(f.node,f.offset),k.addRange(E)))))),E=[];for(k=w;k=k.parentNode;)1===k.nodeType&&E.push({element:k,left:k.scrollLeft,top:k.scrollTop});for("function"==typeof w.focus&&w.focus(),w=0;w=t&&e<=t}function To(e,t){var n=e.firstSuspendedTime,r=e.lastSuspendedTime;nt||0===n)&&(e.lastSuspendedTime=t),t<=e.lastPingedTime&&(e.lastPingedTime=0),t<=e.lastExpiredTime&&(e.lastExpiredTime=0)}function Co(e,t){t>e.firstPendingTime&&(e.firstPendingTime=t);var n=e.firstSuspendedTime;0!==n&&(t>=n?e.firstSuspendedTime=e.lastSuspendedTime=e.nextKnownPendingLevel=0:t>=e.lastSuspendedTime&&(e.lastSuspendedTime=t+1),t>e.nextKnownPendingLevel&&(e.nextKnownPendingLevel=t))}function No(e,t){var n=e.lastExpiredTime;(0===n||n>t)&&(e.lastExpiredTime=t)}function Po(e,t,n,o){var a=t.current,i=Fr(),l=su.suspense;i=jr(i,a,l);e:if(n){n=n._reactInternalFiber;t:{if(J(n)!==n||1!==n.tag)throw Error(r(170));var u=n;do{switch(u.tag){case 3:u=u.stateNode.context;break t;case 1:if(It(u.type)){u=u.stateNode.__reactInternalMemoizedMergedChildContext;break t}}u=u.return}while(null!==u);throw Error(r(171))}if(1===n.tag){var s=n.type;if(It(s)){n=Dt(n,s,u);break e}}n=u}else n=Al;return null===t.context?t.context=n:t.pendingContext=n,t=on(i,l),t.payload={element:e},o=void 0===o?null:o,null!==o&&(t.callback=o),an(a,t),Dr(a,i),i}function Oo(e){if(e=e.current,!e.child)return null;switch(e.child.tag){case 5:return e.child.stateNode;default:return e.child.stateNode}}function Ro(e,t){e=e.memoizedState,null!==e&&null!==e.dehydrated&&e.retryTime