אסטרטגיה שיווקית המשלבת אוטומציה וכלי בינה מלאכותית, משפרת משמעותית את תהליכי השיווק, המכירות ושירות הלקוחות, מעלה את המוטיבציה של העובדים ומובילה לתוצאות משופרות.
הפיקו את המיטב מההון האנושי עם אוטומציות
מגפת הקורונה (זוכרים?) הובילה למשבר חסר תקדים בעולם כוח האדם. כללי המשחק שהשתנו, גרמו לשינוי בסדרי העדיפויות בקרב העובדים וליצירת מבנים ארגוניים חדשים, המגייסים ומעסיקים מערך כוח אדם רזה וחכם יותר. עובדים בני דור ה-Y ודור ה- Zשאינם חוששים ממערכות מידע, סולדים מעבודות מונוטוניות ומחפשים אתגר וריגוש בכל תפקיד ורצוי שיהיה היברידי.
שינוים אלו דורשים ממנהלי הארגון לצאת מאזור הנוחות ולהפנים שבעידן הדיגיטלי, מערכות אוטומציה תומכות הן הדרך היחידה להתמודד עם כמויות גדולות של דאטה. הודות למערכות אלו ניתן למנוע אבטלה סמויה או גלויה ולהפנות משאבי כוח אדם יקרים ממשימות טכניות למשימות יצירתיות הדורשות חשיבה מחוץ לקופסה: יישום תוכניות הכשרה, מעקב תכנון-ביצוע ומדידת ביצועים מבוססת דאטה, לעובדים במשרד ולעובדים מרחוק.
"השימוש באוטומציה מאפשר איסוף דאטה מהלקוחות וניהול מהלכים שיווקיים המבוססים על נתונים ופחות על תחושות בטן או העדפות אישיות". |
אוטומציה בניהול השיווק – החיבור המושלם בין אדם ומכונה
השימוש באוטומציה מאפשר איסוף דאטה מהלקוחות וניהול מהלכים שיווקיים המבוססים על נתונים ופחות על תחושות בטן או העדפות אישיות. בנוסף, כלים אלו מאפשרים יצירת "פרסונות" רלוונטיות, לטרגט קהלי יעד בדיוק רב, ליצור קמפיינים אפקטיביים יותר ולשפר את יחס ההמרה. אבל זו רק ההתחלה, כי לאוטומציה תרומה אדירה גם לפרודוקטיביות של צוות השיווק.
כלים אוטומטיים כמו בוטים ומסעות לקוח אוטומטיים משמשים כמענה "אנושי" ללקוחות פוטנציאליים לאורך כל משפך המכירה, מאבחנים בעיות ומספקים מענה ללקוחות באופן אוטומטי. כך, נחסכות מצוות השיווק משימות סיזיפיות כהקלדת נתונים למערכת, או מענה לשאלות חוזרות של לקוחות והוא מתפנה למשימות משמעותיות יותר. עד מהרה, תהליכי העבודה הופכים ליעילים יותר, השירות ללקוחות משתפר, העלויות פוחתות, ה-ROI מהיר יותר ומחוּברות העובדים לארגון מתחזקת.
שיפור ביצועים במכירות מתחיל בדאטה
ניהול יעיל של מערך המכירות מחייב הפקת תובנות מכמויות גדולות של דאטה (משימה בלתי אפשרית לבני אנוש) וביצוע מגוון משימות מונוטוניות וסקיילביליות, כמו טיפול בלידים, משלוח הודעות, מענה לשאלות ועוד. אוטומציה המשולבת במערך המכירות, מנטרת כל פעולה שמבצע לקוח פוטנציאלי או לקוח קיים ומספקת תובנות מה הוא רוצה ומה הוא מחפש בכל רגע נתון. באמצעות מידע זה ניתן לתקשר לכל לקוח את התוכן הנכון, בזמן הנכון. בנוסף, כל אינטראקציה עם הלקוח משמשת בסיס להגדלת המכירה, למכירה חוזרת או כנקודת גישה למעגלים הסובבים אותו: חברים, בני משפחה ועוקבים. כך, תוך זמן קצר, האוטומציה מפנה לצוותי המכירות זמן יקר ופרודוקטיבי לביצוע למשימות חשובות, יצירתיות ומעניינות יותר.
אוטומציה בניהול חוויית לקוח הופכת כל לקוח לשגריר
הלקוחות כבר מזמן אינם לקוחות שבויים. הם חשופים למידע ולאינספור אפשרויות ונאמנותם מתחלפת בקליק. לכן, בעולם עסקי תחרותי בו המוצרים והשירותים דומים למדי, היכולת לספק חווית לקוח בלתי נשכחת, היא Game changer.
"חווית לקוח" היא מכלול הרגשות והתחושות שצובר הלקוח מהביקור בעסק או באתר, או מתהליך הקנייה עצמו. לקוח שמקבל מענה מושלם לכל צרכיו וערך אמיתי במהלך המסע שלו, יבצע רכישה חוזרת ואפילו ישתף את תחושותיו החיוביות עם חברים ועוקבים וכאן, כלי האוטומציה נכנסים לתמונה.
בעזרתם ניתן לשאוב נתונים מה-,CRM מהרשתות החברתיות ומכלים אנליטיים שונים ולהבין מהו שלב הקנייה בו נמצא הלקוח, מה כדאי להציע לו לאורך כל מסע הלקוח וכיצד להוביל אותו באמצעות ממשקים ומסרים מניעים לפעולה לשלב הבא, בכל ערוץ בו הוא נמצא: רשתות חברתיות, מסרונים, IVR, צ'ט ועוד.
איך מתחילים? בשינוי תפיסתי!
הטמעה מוצלחת של אוטומציה שיווקית ככלי לארגון יעיל ותחרותי יותר, מתחילה בשינוי תפיסתי שמתחיל אצל מנהלי הארגון.
במקום להתמקד רק בצרכים העסקיים של הארגון או החברה, יש להתמקד ב"מסע הלקוח" ו"במסע העובד": לערוך מיפוי למסע הלקוח, לזהות את נקודות המגע בהן אוטומציה עדיפה על טיפול אנושי וליצור תהליכים אוטומטיים שיסייעו ללקוח לדלג בקלות רבה מנקודה לנקודה לאורך המסע.
במקביל, יש לספק לעובדים מערכות "תומכות לחימה" שיחסכו משימות מונוטוניות ויספקו להם מידע יקר ערך על ההעדפות, הרצונות והפעולות של כל לקוח. כך העובדים יוכלו להתמקד במשימות יצירתיות בהן יש להם יתרון יחסי על פני מערכות אוטומטיות – שינוי שישפיע גם על רוח הצוות ו"גאוות היחידה", הן ברמת המוטיבציה והן ב- Engagement לארגון ולמטרותיו.
בהצלחה!
—
מאת: סיגל ון קרפלד, יועצת לאסטרטגיה דיגיטלית וניהול אוטומציה בארגונים
ומרצה במאגר המומחים של הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים.
- אולי יעניין אותך גם...
- כיצד לשפר את איכות החיים באמצעות ייעוץ בריאות כולל: תזונה, ספורט, ניהול זמן ותמיכה מנטלית
- פתרונות בריאות: מציאת האיזון הנכון בין אורח חיים עסקי לבריאות הגוף והנפש
- מאמר מס' 10 - פיתוח צוותים והעצמת עובדים
- מאמר מס' 9 - שיפור חוויית העובדים (Employee Experience)
- מאמר מס' 8 - מעקב והערכה שוטפת של ביצועים (KPI – Key Performance Indicators)
- מאמר מס' 7 - שימוש בטכנולוגיות מתקדמות
- מאמר מס' 6 - KAIZEN – שיפור מתמיד
- מאמר מס' 5 - Six Sigma: השיטה לשיפור תהליכים והפחתת שגיאות בארגונים
- מאמר מס' 4 - שיטת Lean Management
- מאמר מס' 3 - אוטומציה של תהליכים (RPA – Robotic Process Automation)
- מאמר מס' 2 - שימוש ב-BPM (Business Process Management)
בשנים האחרונות, ההבנה של החשיבות באורח חיים בריא מקבלת תשומת לב רחבה יותר. המודעות לבריאות כוללת תזונה...
מבואבעולם המודרני, שבו הקריירה הפכה לחלק מרכזי בחיים, חשוב למצוא את האיזון הנכון בין דרישות העבודה...
במציאות העסקית הדינמית של ימינו, הארגונים מתמודדים עם אתגרים הולכים וגוברים, הכוללים תחרות גוברת, טכנולוגיות...
בשנים האחרונות, ניהול המשאב האנושי בארגונים עבר מהפכה של ממש. אם בעבר נחשב העובד בעיקר כגורם לייצור וכתוצאה...
בכל ארגון, עסק או פרויקט, המטרה היא להשיג יעדים מסוימים, לשפר תהליכים ולהגיע לתוצאות אופטימליות. כדי...
מבוא בעידן הדיגיטלי המתקדם של ימינו, שילוב טכנולוגיות מתקדמות הפך לחלק בלתי נפרד מהתנהלותם של ארגונים....
מבוא הגישה היפנית של "קייזן" (Kaizen), שמשמעותה המילולית היא "שיפור מתמיד" (קאי =...
מבוא Six Sigma היא מתודולוגיה ניהולית ושיטת שיפור תהליכים שנועדה להפחית פגמים, לשפר את האיכות ולייעל...
בעולם שבו הסתגלות היא המפתח להישרדות, עסקים חייבים להתפתח כדי לשגשג בתוך הנוף המשתנה ללא הרף של התקדמות...
מבוא אוטומציה של תהליכים באמצעות רובוטים (RPA – Robotic Process Automation) היא טכנולוגיה שמאפשרת...
מבוא ניהול תהליכים עסקיים (BPM – Business Process Management) הוא גישה מתודולוגית המשמשת לשיפור...
מאמרים קשורים לנושא.